Reglas de escalación¶
Esta sección describe cómo funciona el canal de soporte de la API: qué consultas puede resolver de forma automática e inmediata y cuáles requieren la intervención de una persona del equipo.
El objetivo es darte respuestas rápidas y confiables cuando la pregunta tiene una respuesta clara en la documentación, y un escalamiento responsable cuando el tema toca datos sensibles, incidentes o decisiones que necesitan criterio humano.
Modo híbrido¶
El canal de soporte opera en modo híbrido:
- Auto-respuesta cuando la consulta está fundamentada en la documentación y la confianza es alta (la respuesta existe y es inequívoca en esta doc).
- Borrador para revisión humana cuando la confianza es baja o no hay una coincidencia clara en la documentación. En ese caso, una persona del equipo revisa y responde.
- Escalamiento directo a un humano para los temas de la columna derecha de la tabla de abajo (datos sensibles, incidentes, seguridad, etc.).
Qué se resuelve automáticamente vs. qué escala a un humano¶
| El canal responde solo (auto, con confianza alta + respuesta en la doc) | Escala a un humano (borrador o handoff) |
|---|---|
Autenticación: cómo enviar la API Key, scopes read / full. |
Estado de cuenta / billing: facturación, consumo, planes. |
| Formato de request: cuerpo JSON, multipart, campos requeridos. | Emisión o revocación de API Keys (requiere admin + MFA). |
| Lista de endpoints y su propósito. | Incidentes ("está caído", "no responde", degradación). |
Errores documentados: significado de 400 / 401 / 403 / 404 / 409 / 422 / 429 y cómo resolverlos. |
Datos de producción de un cliente específico (consultar/modificar registros reales). |
| Plantilla CSV y columnas por tipo de campaña. | Pedidos de feature o de SLA. |
| Recetas y flujos paso a paso. | Cualquier tema de seguridad (sospecha de filtración, accesos, vulnerabilidades). |
| Paginación por cursor en analytics. |
Criterio de confianza¶
La decisión de auto-responder vs. escalar se basa en dos condiciones, que deben cumplirse ambas para responder de forma automática:
- Fundamentado en la documentación — la respuesta está explícitamente en este paquete de docs (autenticación, endpoints, errores, recetas, límites).
- Confianza alta — la consulta tiene una coincidencia clara e inequívoca con la documentación, sin ambigüedad.
Si alguna de las dos condiciones no se cumple:
- Baja confianza o sin coincidencia en la doc → se genera un borrador para que una persona del equipo lo revise antes de responderte.
- Tema de la columna derecha (billing, keys, incidentes, datos de producción, features/SLA, seguridad) → escala directamente a un humano, sin auto-respuesta.
Qué incluir al pedir soporte¶
Para acelerar la resolución —tanto en auto-respuesta como en escalamiento— incluye siempre:
- El endpoint y el método involucrados.
- El código HTTP que recibiste, si aplica.
- El
error_idy elrequest_iddel cuerpo del error (ver Errores y troubleshooting). - Un resumen de lo esperado vs. lo observado.
Cuanto más completo el contexto, más rápido el canal puede resolver tu consulta o escalarla a la persona correcta.